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コンビニ弁当のクレームに対する店側の対応

現在わたしは、コンビニのお弁当を作る会社の営業をしています。
先日、お弁当を購入したお客様から「弁当のご飯に小石が混入していた」というクレームが入ったということで、私の会社に店舗から連絡がありました。そのクレームに対する店側の対応と、その後の顛末をお話したいと思います。

まず、お弁当を製造する際は、目視チェック以外にも金属検知器などの機械を使ってチェックします。この工程で異物の混入はほぼなくなります。

それではどこで異物(小石)が混入したのか……。
米を入荷している業者に連絡し、異物の混入はありえるのかと質問したところ「混入する可能性がないとは言い切れない」との回答。お客様はお弁当をすべて食べてしまった状態で、異物の確認はできませんでした。小石ですと金属探知機にも引っかからないため、こちらの正当性は証明できません。

お客様がおっしゃるには、米粒ほどの石が入っており、その小石で歯が欠けたということです。歯が欠けたことに関しては病院には行かれないとの話でした。

クレームには規定の対応があります。すべての会社で同じということはありませんが、どこも似たような感じだと思います。