2024/5/03 13:00
知らなかった！4件
コンシェルジュの逮捕体験紀（31） 2024/4/25
激裏です。
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相談タイトル
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ミスド店員の接客態度を改めさせたい
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患者名：匿名希望
担当医：匿名先生
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■患者問診■
【現在の具体的な状況】
ミスタードーナツ（以下、ミスド）に行き、コーヒーを注文したところ
店員がテーブルにコーヒーカップを乱暴に置きました。
帰宅後にどうにも腹が立ち、電話でクレームを入れました。しかし店長
が電話に出ないため、再び店に行ってクレームを入れることにしました。
店に行ってもやはり店長は顔を出さず、クレーム担当のスタッフが出て
きて対応されました。クレーム担当のスタッフはとても誠意のある対応
とはいえず、「抗議する気をなくさせる対応」に終始していました。
どうやって改善するかと問い詰めても「気をつける」としか答えず、乱暴
に置くのは軽犯罪法違反だと言えば「だったら警察に言えばいい」「裁判
に訴えればいい」と開き直り、「開き直るのか」と言えば「嫌なら来な
ければいい」と追い返そうとします。
今度やったらどうするのかと聞けば「脅迫だ」と言い、「（お客さまを）
尊重していなければ最初から話を聞かない」と「論破」してきます。
接客態度を改善する気など毛頭なく、「やれるものならやってみろ」的
な対応で、「未熟なアルバイトがやったことなので」「人間だから完璧
は要求できない」、自分だけ雑な対応をするのはおかしいと言えば「他の
人にもやっている」、他の人にもやっているのかと言えば「いやお客様
だけです」と答えるなど、話の筋も通っていません。
どうせ訴えられても勝てるし、強く出られたら「脅迫だ」と言えば黙る
だろう、というような感じでした。
おそらくクレーム対応のやり方が研究されていて、クレーム対応社員は
研修を受けているのでしょう。最近は「クレームが来たらクレームが出
ないように改善する」ではなくて、接客態度に限っていえば「接客の質
を改善せず客を黙らせる」方向になっているようです。
店員の接客態度を改善する（今いる従業員を指導したり接客態度の良さ
そうな人を雇うなど）よりも、巧みな話術で客を黙らせるほうが安く済
むからだと思います。
私は、特別に丁寧な対応を求めているわけではありません。嫌がらせは
やめて欲しいという常識的な要求しかしていないのに、ふんぞり返るの
は理解も納得もできません。
【抱えてる問題／困っている事】
また同じことをしても、その都度「気をつける」だけで済まされるかと
思うと、安心して利用できません。
法的には（弁護士に聞いた話し）「嫌なら行くな」の結論で、裁判を起
こしてもまず勝てないとのことでした。
しかし「お金を払って寛げる空間」が、一部の非常識な人間よって自分
だけ制限されているみたいで嫌です。
【何を聞きたいのか】
そこで、合法的に店舗側をビビらせる方法か、もしくは最小の労力で相手
を最大限疲れさせる（＝店舗側に多大なコストがかかる）クレームの入れ
方をお教えください。
またはそれ以外でも、こちらが気を使うことなく非常識な態度を取られる
のを防ぐ方法があればそれも知りたいです。
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